Google口コミ
なぜ口コミを断られる？行動心理から見る「伝え方の正解」
「すみません、良ければGoogleの口コミを書いていただけますか？」と、多くの企業がこう声を掛けても、「えっと…いいです」と断られたり、曖昧に先送りされたりする場面があります。
せっかく満足してくださったお客様なのに、なぜ「口コミ依頼」がスムーズに進まないのでしょうか？
実は、そこにはお客様の心理的な壁やタイミング、伝え方に関する“ちょっとしたズレ”が潜んでいます。
弊社はこれまで150社以上,500人以上の現場スタッフの口コミ対策を支援してきましたが、もったいない”ズレ”が原因で、うまくいっていない企業・店舗さんは思った以上に多いです。
そこで本記事では、なぜ“口コミを依頼しても断られる”のか、その心理的背景を整理したうえで、実務で使える具体的な伝え方・仕組み化のヒントをご紹介します。
顧客とのコミュニケーション段階を深掘りすることで、単なる“依頼”から“書きたくなるお願い”へと変えていきましょう。
INDEX
お客様が「口コミを断る」5つの主な理由
まず、なぜそもそも「口コミお願いします」と言ったときに断られてしまうのか、典型的な5つの理由を整理します。こちらを理解しておくことで、「なぜうまくいかないのか」を明確に理解できるようになります。
タイミングが悪い
例えば、リフォーム工事が完了した当日に「ぜひGoogleで口コミを書いてください」とお願いしても、お客様はまだ引き渡しの片付けや支払いでバタバタしている状態。「後でやろう」と思っていても、翌日には日常生活に戻り、すっかり忘れてしまう。そんなケースはよくあります。
店舗系の場合では、例えば会計時のバタバタのときに唐突にお願いするなど。これでは書いてもらえません。
お願いする雰囲気・言葉が”強制”っぽい
「お客様！もしよければ、★5で口コミお願いします！5分もかかりませんので！」と笑顔でお願いしたつもりでも、お客様からすると、「なんだか書かなきゃいけない雰囲気…」「評価を強制されてるみたい」と感じてしまうことがあります。
書き方・手順が分からない
「口コミはこちらからお願いします」とQRコードを渡しても、お客様がリンクを開くと「Googleアカウントでログインしてください」「右上の★マークを押して…」など、手順が思ったより多くて途中で諦めてしまうことがあります。
特に、スマホ操作に慣れていない年配のお客様や、「文字入力が苦手」という方にとっては、たった数ステップでも“面倒くさい”と感じてしまうのが本音です。
弊社としては、このめんどくささが、口コミが伸び悩む最大の原因と考えていいくらいだと思っています。
書く意味・メリットが伝わっていない
「口コミお願いします」とだけ伝えても、 お客様の中では「書いても何か変わるの？」「自分が書かなくても他の人が書くでしょ」と思われてしまうことがあります。
企業側からすると“信頼づくり”のために大切な口コミでも、お客様から見れば“忙しい中でわざわざ書く理由”が見えなければ、どうしても後回しになります。
そして、そういう方は「わかりました。後で書いておきます」と言って、店を出ます。もちろん、その後書いてもらえることは、高確率で低いと言えるでしょう。
プライバシー・恥ずかしさ・対人関係
「口コミをお願いできますか？」と伝えたとき、お客様が「自分の名前が表示されるんですよね？」「近所の人にも見られちゃうのかな…」と少し戸惑うことがあります。
Googleの口コミは基本的にGoogleアカウント名で公開されるため、実名だと 「個人情報を出すのが怖い」「顔写真がアイコンに出てしまうのが恥ずかしい」と感じる方も少なくありません。
また、職場や家族の目が気になって、「あまり目立ちたくないからやめておこう」と投稿を控えるケースもあります。これらは、単に「お願いの声掛けが弱い」だけではなく、お客様側の心の壁とも言えるものです。
平均口コミ投稿率は5~10%程度
ここからはもう少し踏み込んで、上記の理由の裏にある“心理的な動き”を理解していきましょう。心理を押さえると、お願いの仕方も自然と変わってきます。
口コミは「お願いしないと」生まれにくいものです。25 Online Reviews Statistics For 2025 – 99firms（https://99firms.com/research/online-reviews-statistics/?utm_source=chatgpt.com）の海外記事でも紹介されていますが、実は自発的に口コミを書いてくれるお客様は全体の5〜10％ほどしかいません。
この調査結果は、弊社独自のデータとも合致します。弊社はこれまで500人以上の現場スタッフ様へのGoogle口コミ研修を行ってきました。現場のリアルな声を聞く中で分かったことは、口コミ獲得率は平均5~10%未満ということ。10人お客様が来る店舗では、1人が投稿するかしないかのレベルなのです。
この獲得率の改善が、口コミ増やしで大切になります。
この獲得率は必ずしも「皆さまのビジネス・サービス・商品が悪い」という訳ではありません。“人の行動心理”も影響しています。満足したときは「よかったな」と思って終わるが、特に満足感がない場合は、そのままスルーという流れが多いでしょう。これが自然な人の反応です。
だからこそ、今すぐできる簡単な対策手段としては、口コミを増やす一番のコツは“積極的にお願いすること”なのです。
口コミ依頼の伝え方を変える3つのポイント
では、口コミ依頼をする際に、うまく伝わる「伝え方の工夫・改善ポイント３点を見ていきましょう。
タイミングの最適化
口コミをお願いするときに、実は一番大事なのが「いつ伝えるか」というタイミングです。
どんなに丁寧にお願いしても、お客様が忙しいときや気持ちが落ち着いていないときに声をかけてしまうと、なかなか行動に移してもらえません。逆に、「ちょうど満足している」「施工後の安心感がある」瞬間を逃さず伝えることで、ぐっと書いてもらいやすくなります。
口コミ依頼の成功率を高めるためのベストなタイミングを3つの場面に分けて紹介します。
- 満足直後：お客様が良い気分のうちに依頼するのが基本。「施術が終わった直後」「納品が完了した直後」など。
- 個別フォロー時：数日後、「その後いかがでしょうか？気になった点はありませんか？」という連絡のときに、「もし良ければ Google の口コミを書いていただけると嬉しいです」と自然挿入。
- 催促しすぎない：依頼が早すぎる・遅すぎると書いてもらえない。使い込んでからのレビューも価値が高まるので、状況に応じてタイミングを調整。
言葉の選び方・お願いのフレーズ
口コミをお願いするときは、「何を伝えるか」よりも「どう伝えるか」が重要です。
同じ内容でも、言葉のトーンひとつでお客様の受け取り方は大きく変わります。
たとえば、営業的に聞こえる言い方だと「ちょっと押しが強いな」と感じさせてしまうこともありますが、感謝や共感をベースにした自然な言葉なら、素直に受け止めてもらえることが多いです。
ここでは、実際に現場で使える“好印象なお願いのフレーズ”と、避けた方がいい言い回しを紹介します。
- 好感度高めのフレーズ例：
「ご満足いただけて嬉しいです。もしよろしければ、10 秒ほどで終わる Google の口コミに体験をシェアしていただけませんか？」
「書き方は自由です。例えば『●●さんに丁寧に対応していただきました』など短くても助かります」 - 避けた方が良い言い方：
「★5でお願いします」「無料になります」「絶対書いてください」など、依頼・条件が強すぎる表現。
ちなみに、消費者庁が、景品表示法の観点から“インセンティブ付きレビュー”（投稿を条件に割引・景品を提供する行為）をステルスマーケティングとして処分した事例もあるので注意しておきましょう。
景品表示法に関する注意点については、こちらの記事で詳しく解説しています。
依頼を習慣化・自動化する仕組み
次に、口コミ依頼を「担当者の気まぐれ」や「思いつき」で終わらせないための工夫についてです。
口コミを継続的に集めている会社ほど、“個人の頑張り”ではなく“仕組み”として依頼を組み込んでいるのが特徴です。
毎回スタッフが同じ流れでお願いできるようにしておくことで、対応のムラがなくなり、安定して口コミを増やすことができます。
現場で今日から取り入れられる具体的な仕組みづくりとして、すぐに実践できるポイントを紹介します。
- QRコード＋リンク：レジ横・納品書・フォローアップメールなどに「こちらをスマホで撮ってください → 口コミページへ直行」と案内を入れる。
- 社内フロー共有：スタッフ全員が「口コミ依頼タイミング」「言葉のテンプレート」を把握しておくと漏れが減ります。
- レビュー取得後のフォロー：書いてもらったら「◯◯様、貴重なお声ありがとうございます！」と返信し、感謝を表す。これにより書いたお客様は“参加者”になり、また書いてくれる可能性も高まります。
- 指標化と可視化：月に何件の依頼をして、実際に書いてもらえた割合を追う。たとえば「依頼件数：50」「書いてもらえた：15（30 %）」というKPIを設けると、改善につながります。
弊社のクライアント様の実績を見ていると、社長の推進力がある会社様は成果が出るスピードが早い傾向にあります。
費用対効果の高い集客手法が「口コミ」
実際に、BrightLocalが出している海外の面白い調査データ（What Are Google Business Reviews? – BrightLocal）があります。
この記事によると、消費者の約92％が「広告よりも、知人からのおすすめを信頼する」と答えています。
そしてデジタル時代の今、その“口コミ”の形がオンラインレビューに置き換わりました。インターネット上のレビューは、顔を知らない人同士のやりとりではありますが、多くの人が「信頼できる情報源」として受け止めているのです。
実際に、84％の人がオンラインレビューを「同僚からの推薦と同じくらい信頼できる」と回答しています。このことからも、オンライン上で良い評判を築き、継続的に信頼を維持することの重要性がよく分かります。
つまり、お願いするだけで“書かれる確率”が一気に上がるということ。
もし口コミをお願いしていないなら、それは大きなチャンスを逃していると言っても過言ではありません。
もちろん、口コミは“正直で本当の声”だからこそ価値があります。だからこそ、偽の口コミややらせ投稿についての理解を深め、信頼できる声を積み重ねていくことが大切です。
上述の中で少しでも自社に活かせる内容があればぜひ取り入れてみてください！
まとめ
口コミは「お願いの仕方」を少し工夫するだけで結果が大きく変わります。
多くの企業が「満足してもらっているのに口コミが増えない」と悩むのは、サービスの質ではなく、伝え方や仕組み化の課題によるものです。
大切なのは、スタッフ全員が無理なく続けられる“自然な依頼の仕組み”をつくること。
一度整えてしまえば、口コミは安定的に増え、Google上での信頼力・集客力が格段に向上します。
弊社が提供する 「ローカルテック」 は、まさにその仕組みを誰でも簡単に実現できるツールです。
口コミ依頼・返信・可視化を自動化し、“選ばれる会社”づくりをサポートします。
今こそ、口コミを「偶然」から「仕組み」に変えていきましょう。
口コミ対策の反響率を上げる施策なら「ローカルテック」
弊社が新たに開発した、口コミ獲得に強いMEO支援ツール 「ローカルテック」 が全国の事業者様から高い評価をいただいています。
小規模店舗から地域上位の企業まで幅広く導入が進み、最近では大手コーヒーチェーンの ドトールコーヒー様 にも採用いただきました。
ローカルテックは、「お客様の声を自然に集めてGoogleマップ上で可視化する」 仕組みを自動化するツールです。
来店後にアンケートを送信し、その回答をもとにスムーズに口コミ依頼まで完結。スタッフが直接お願いしなくても、口コミが自然に増えていく導線を構築できます。
「口コミを集めたいけれど声をかけづらい」「良い評判を広げる仕組みがない」――そんなお悩みを抱える経営者の強い味方です。
さらに弊社では、これまで 80社以上・500名超の現場スタッフ研修 を実施しており、ツール導入後も“使いこなせる体制づくり”をセットでサポートしています。
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