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こんにちは、アサンテックです。

Google口コミはときたまGoogleに削除されるのをご存知の方も多いと思います。

ではどのような口コミが削除対象になるのでしょうか？Google口コミコンサルティングを70社以上にご提供してきた弊社も、これまで明確な解が出せていませんでした。

しかし、「Google がレビューを削除する方法と理由」というこちらの海外文献が非常に参考になったので、本記事で分かりやすく要約したうえで解説していきます。

調査対象

上の参考記事では、GMBapi.comの顧客ベースで行われた調査で、79 か国、20,000を超える場所の500 万件のレビューに基づいているそうです。 一番古くて2012年の口コミまでさかのぼり調査しているそうなので、かなり膨大なデータに基づいたデータであることがわかります。すごすぎます・・

レビューはいつ削除されるのか？

Googleがいつどの時期に口コミを削除するのかについて、面白いデータが紹介されていました。

上のグラフは、数か月間にわたって 1 日あたりに
削除されたレビューの数を示しています。削除アクティビティが散発的に急増し、特定の日には削除量が多くなり、ポリシーの施行または自動スパム検出システムが原因で、1 日のレビュー数が 1,500 件を超える日もありました。

どうやら、Googleアップデートのときに消される口コミが多いそうです。

Googleでの品質向上を目的に実施されるアップデート。信頼性・信憑性に関して、Google の基準を満たしていない口コミがガンガン消されたと考えられます。

Googleに削除される口コミの特徴

こちらを見てください。削除された口コミの★評価の分布です。

これは面白いデータです。

★1の低評価が一番多く消されていると思いきや、逆でした。特に高評価が消される対象になっていたのです。

要するに、企業や店舗の印象を良くする目的で投稿された怪しい口コミが、真っ先に消されたという訳です。サクラ口コミなどもこれに含むでしょう。

★1の低評価口コミはその次に多く消されています。もちろんお客様からの本当のクレーム口コミなども含むとは思いますが、イタズラや故意に企業の印象を下げようと不適切な言葉遣いなど使ったのが原因でしょう。クレーム口コミ、イタズラなどは、どうしても汚い言葉になりがちです。それがGoogleにひっかかったのでしょう。

返信していない口コミが削除されやすくなる

こちらも面白いデータです。

削除されたレビューの 66.1% にはビジネス返信がなく、33.9% には返信があったそうです。

返信を通して、Googleビジネス側と交流をしている履歴があると、実在性を少しでもアピールでき、削除される可能性が少なからず減らせることを示しています。

返信がない口コミは、Googleビジネス側も無視をしている。つまりbotやイタズラの可能性が高いと判断しているのでしょうか。いずれにせよ、返信有無が口コミ削除に関係しているのは、驚きです。

高評価に対して返信をしないと、削除されやすくなる

右側のwithout replyのブルー部分をみてください。「肯定的な表現が入っている口コミだが、返信はしていない口コミ」が最も削除されていることがわかります。

容易に想像できるシチュエーションとしては、「特典あげるから高評価つけてね」「★5つけたら○○プレゼント」のように依頼しているようなケースです。

このような口コミ依頼は、景品表示法に抵触するので、事業主は注意が必要です。

高評価をもらうだけもらっておいて返信無視は、ちょっと危ないかもしれません。

この表現があると口コミ削除されやすい？

調査によると、以下の表現がテキストに入っていると、削除されやすくなるそうです。

弊社としては、「ほんとか？」と正直思ってしまいます。もっと振り切った極端なワードならまだわかるのですが、これが削除されるワードになりやすいのは、その前後の文脈が原因なのではと推測しています。

「この店は最高で素晴らしいです！」

「親切なスタッフなのでゼッタイこの店オススメです！」

のように誇張表現と巻き添えになって、結果的に削除数が多かったのではと考えています。

実際に弊社はたくさんのクライアント様をご支援していますが、これらのワードが入った口コミは問題なく残っているので、一概には言えないでしょう。ただ、参考になりますね。

口コミマーケティングをするなら弊社にご相談ください！

今回は「削除されやすい口コミの特徴」について、海外文献をもとに紹介しました。

Google口コミは店舗・企業の売上を左右する重要な資産です。ただ、この口コミをうまく活用していないことで膨大な機会損失をしてしまっている企業様は多くいらっしゃいます。

とはいえ、口コミ業者と検索すると、日本には怪しい業者にあふれています・・

弊社アサンテックは、他社のようなAIやBotといった本質からズレている荒い手法で口コミ対策は実施しません。

誠実な口コミマーケティングを社に取り入れ、中長期的に集客・採用・自社ブランディングを高めるコンサルティング・研修をご提供しています。

Google口コミに特化したコンサルティング・研修事業をやられているWeb会社はほとんどいないので、おかげさまで最近はたくさんのご相談をいただいています。ありがとうございます。

Google口コミのことで一人で悩まれている方は、下記からお問い合わせはください。弊社が力になります。