Google口コミ
Googleマップの悪い口コミは逆手に取る！ポジティブに変換する方法とは？
Googleマップで悪い口コミが投稿されると、お問合せ・来店率に大きな影響があります。ネガティブな印象をお客様に持たれるので、できれば悪い印象を与えるのは避けたいですよね。
そこで本記事では、ネガティブ口コミが投稿された際、むしろそれを逆手に取り、ポジションな印象に変換する方法を解説します。さらに、低評価を防ぐための予防策や、実際に成功した事例を取り上げ、効果的なまとめを提供します。
INDEX
Googleマップの口コミの重要性
Googleマップの口コミは皆さん何度も見たことがあるのでしょうか。
黄色い★マークがついている、このようなレビューです。
Webで店舗や問い合わせ先を検討する際、多くのユーザーは事前に口コミを見て、次のアクションに移す傾向があります。
実際にこちらの海外の調査によると、オンライン消費者の 94% が否定的なレビューを理由に、そのビジネスを避けるようになったと回答しています。マイナスの口コミが売上に大きな影響を及ぼすことが分かります。
悪い口コミの代表例
ここでは悪い口コミのパターンをいくつか見ていきましょう。
1.接客対応が遅い
店舗やカスタマーサービスでの接客対応が悪いと、ユーザーの不満は急激に高まります。
具体的には以下のような事例が挙げられます：
- スタッフの態度が冷たい、無愛想
- 質問や要望に対して適切な回答をしてくれない
- レスポンスが遅い
- お客様に寄り添った対応をしない
- 改善の姿勢が見られない
接客は顧客満足度を大きく左右するため、悪い接客はネガティブレビューにつながりやすいです。
2. 商品やサービスの品質が低い
購入・利用した商品、サービスが期待に反して品質が低いと感じるユーザーが多いです。
特に価格に見合わない品質だと感じた場合、そのフラストレーションの矛先がGoogleマップ口コミに向く傾向にあります。
商品やサービスの欠陥はもちろん、美容室であれば「リクエスト通りのカットをしてくれなかった」、リフォームであれば「施工が悪い」なども対象になりえます。
3. 説明が不十分
商品やサービスの説明が不十分で、ユーザーが正しく理解できないことが原因で悪い口コミが投稿されることがあります。特にオンラインショッピングでは、商品説明が明確でないと返品やクレームが増える可能性があります。
4. 接客対応が悪い
飲食店などの店舗ビジネスは配慮が必要です。特に、高級感やラグジュアリー感を打ち出しているハイブランドの店舗であれば、お客様の期待値も高い傾向にあります。接客もサービス提供の一つという意識は常に持っておく必要があります。
5. 金額が高い：
費用対効果が感じられないと、不満が高まり悪い口コミが投稿されることがあります。特に高額商品や高額サービスの場合は、この傾向が強いです。
悪い口コミをポジティブに変換する方法
そもそも悪い口コミが投稿されないよう、サービス改善などに努め未然防止に力をいれることが重要です。
しかしながら、低評価が投稿されてしまったら、ある意味それはそれでしょうがないこと。
ここでは悪い口コミの二次的影響をできる限り小さくし、逆にユーザーにポジティブな印象を与える具体的方法について紹介します。
口コミ返信で誠意を示す
低評価口コミを投稿された場合でも、誠意ある返信をしましょう。
返信で誠意を示す例
○○様、この度はせっかくのご来店にもかかわらず、ご不快な思いをさせることとなり誠に申し訳ございませんでした。いただきましたご意見はさっそく弊社の担当部門に共有いたしました。皆様にご満足いただけるサービスを目指し、改善に努めさせていただきます。この度は貴重なご意見を有難うございました。
Googleマップ口コミでは、誠実な返信を見せることで、第３者が見たときに好印象を抱いてくれる場合も多いです。低評価口コミは逆手にとってプラスに活用する。これは返信では必須です。
改善策を提案する
まず顧客の声に真摯に耳を傾けることが重要です。顧客が感じた不満や問題点を具体的に把握し、それに対する適切な対応策を講じることで、顧客の信頼を回復することができます。
例えば、問題があった商品の返品や交換を迅速に行うこと、または追加のサービスや割引を提供することもアリでしょう。
さらに、顧客からのフィードバックを基に製品やサービスの改善を図ることも重要です。低評価の中に自社の課題が隠されているケースも多いので、見たくない気持ちを一旦わきに置き向き合いましょう。
また、迅速かつ真摯な対応や、顧客に対して感謝の意を示すことも、悪い口コミをポジティブなものに変える手段になり得るのです。
Googleマップで低評価をつけられないための予防策
Googleマップで低評価をつけられないための予防策をいくつか紹介します。
顧客対応の早さ
まず第一に、顧客対応の早さです。顧客からの問い合わせやクレームには迅速に対応し、問題解決に努めましょう。たまにクレームを受けた後、何もレスポンスをせずに時間が経ち、それがまた火に油を注ぎクレームを大きくし、Googleマップで検索→低評価口コミを投稿される、といったケースが見られます。
もし社内対応の確認で時間がかかる場合は、時間をいただきたい旨を事前にお客様に伝えておくなどの工夫をすることが重要です。できる限りスピーディーな対応が鍵になってくるでしょう。
サービス改善の努力
また、定期的に顧客のフィードバックを収集し、サービスや製品の改善に反映させることも重要です。社内で月例会議などを行っている企業は、最新のお客様からの声をすくい上げる絶好の機会です。現場任せにせず、リアルなお客様からの声を把握する仕組み化は検討する価値があるでしょう。
品質管理の徹底
次に、品質管理。これは言わずもがなですが、製品やサービスの品質が低いと、低評価のリスクが高まります。品質管理プロセスを見直し、常に高い品質を維持するための取り組みを行いましょう。
従業員への教育
そして、意外に忘れがちなのが従業員の教育です。顧客対応においてプロフェッショナルな態度を保つことが、顧客満足度を向上させる要因となるのは間違いありません。社内研修などを定期受講させるような仕組み化が、顧客満足度工場につながり、結果的に悪い口コミの投稿を防ぐことになり得るのです。
まとめ：低評価口コミが投稿されても、できることはある！
低評価が投稿されたら「もう終わりだ」と嘆く必要はありません。
返信という武器でポジティブ変換は可能ですし、お客様の声に真摯に向き合い、サービス改善に努める姿勢を見せることは、プラスの印象を第３者ユーザーに与えます。
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